חווית לקוח

נתחיל מהבסיס, מה היא בעצם חווית לקוח?

במהלך הפגישות שאני מקיים עם לקוחות, קולגות, הרצאות שאני מעביר, אני שומע הרבה תשובות:
חווית לקוח היא שירות, היא נוחות שימוש באתר, היא תהליך ארוך ועוד תשובות קרובות יותר ופחות.

אז מה היא באמת חווית הלקוח?
חווית הלקוח היא סך האינטרקציות שיש ללקוח עם בית העסק שלך, יותר מזה, חווית הלקוח היא התחושה או הרגש איתו הלקוח נשאר ותופס את העסק שלך לאחר כלל האינטרקציות שלו מול העסק.

כן, חוויות לקוח היא תחושה, רגש. אם אתם יודעים את זה, אתם כבר במקום מעולה.

חווית לקוח היא סך כל האינטרקציה שיש ללקוח עם העסק שלך, מהרגע הראשון שהוא נחשף למותג / עסק / מודעות וכו', ועד… אין סוף. כן, אין סוף! (כמו שהבנתם, אני חוזר על דברים שחשובים מאוד בעיני).

חווית הלקוח לעולם לא מסתיימת, גם לאחר שהליד, שהפך ללקוח מסיים את הרכישה שלו, אני צריך להמשיך לדאוג שהוא ישאר מרוצה ומסופק כדי שיחזור לקנות אצלי, שיספר לחברים ומשפחה על חווית הלקוח המדהימה שעבר, ואז גם הם יהפכו להיות לקוחות שלי ויעבירו הלאה לחברים שלהם.

חווית הלקוח הופכת אותך לטוב יותר, את העסק שלך לטוב יותר, כל מחלקה ומחלקה, כל ערוץ ואמצעי בו יש נקודת ממשק עם הלקוח (וגם ממשקים תומכים) צריך להיות הטוב ביותר. נעבור על נקודות ממשק שמרבית העסקים מתפעלים, לפי סדר זמן כרונולוגי, ונבין איך הן משפיעות על חווית הלקוח:

נק' ראשונה:
הפרסום של העסק. הלקוח באופן אינטואיטיבי יבחן את הנראות, את הטקסטים, את ההנעה לפעולה וכו'

נק' שנייה:
המוניטין שלך / של העסק. כשמוניטין העסק גבוה, חווית הלקוח באופן אוטומטי מתחילה במקום מעולה. תחשוב רגע, לפני שאתם פונים לעסק אחר, לפני שאתם רוכשים מוצר, מה אתם עושים?
מחפשים חוות דעת? ביקורות? עכשיו דמיינו שני מקרים, האחד בו יש ביקורות שליליות, השניה חיוביות, איך זה ישפיע על הצד הבא שלכם? ברור.

נק' שלישית:
שכנעתי את הלקוח להביט על העסק/מוצר שלי, הוא מתקדם, עכשיו הוא נכנס לתהליך המכירה.
פה זה כבר משתנה מאוד בין סוגי המוצרים, אבל אם תהליך טיפוח הליד יהיה מעולה, זה יעזור לחווית הלקוח (ולתהליך המכירה הסופי). לכן, נשאל את עצמנו מספר שאלות שיעזרו לך להתקדם:
1. כמה אינפורמציה הלקוח מקבל על המוצר טרום המכירה? לפעמים יש Over אינפורמציה וזה מבלבל את הלקוח, לפעמים חסרה המון אינפורמציה ואין מענה.
2. זמינות: כמה אתה זמין ללקוח טרום מכירה?
3. פשטות התהליך: כמה תהליך המכירה לי פשוט?

תהליך המכירה, בין אם הוא דיגיטלי או פיזי צריך להיות קל ופשוט. אם אני רוצה לקנות, אל תעמוד לי בדרך. לפעמים, מבלי לשים לב, אנחנו מקשים על התהליך, ברצפת המכירה או בנכסים הדיגיטלים שלנו.

נק' רביעית:
תמיכה ושירות לאחר קנייה.

לצערי, פה מרבית העסקים איתם עבדתי נופלים. התפיסה השגויה שחווית הלקוח מסתיימת ברכישה חלחלה עמוק מדי לנותני השירות בישראל ואנחנו בתור צרכנים מרגישים את זה מכל עבר.
חייבים לתקן את זה. 

בנק' הזאת חווית הלקוח הכי עוצמתית!
בפניה הראשונה של הלקוח לשירות/תמיכה, "נחשפת" חווית הלקוח במערומיה, ואם היא חיובית – הלקוח עף לשמיים! אנחנו מרוויחים נאמנות לקוח, מגדילים פי 14 את הסיכוי לקנייה חוזרת של אותו הלקוח, מקבלים חיזוק אדיר למוניטין של העסק (ובעיני, זה הדבר החשוב ביותר) ועוד.

שורה תחתונה, מה אנחנו מרוויחים כשחוויית הלקוח בשמיים?

שביעות רצון לקוח – כמו שמחקרים מוכיחים חד משמעית – חווית לקוח חיובים מולידה לקוח מרוצה,
לקוח מרוצה הוא לקוח ממליץ,  ככל שהחוויה חיובית יותר הלקוח ימליץ יותר על העסק שלך, ככל שיהיו יותר ממליצים, כך יהיו יותר רוכשים.

יצירת נאמנות לקוח – לקוח מרוצה הוא לקוח חוזר. אם נהנתי מהשירות, מהתמיכה, אחרי לפני הרכישה,
למה לי ללכת לחפש את המוצר במקומות אחרים? חווית לקוח מייצרת נאמנות לקוח.

גידול ברווחים – הרי ברור שלקוחות מרוצים אשר ממליצים, ו/או לקוחות קיימים אשר חוזרים לקנות מאפשרים לי להכניס יותר כסף בפחות הוצאות!

עלות הרכשת הלקוח, הכסף שאני מוציא על השיווק העסק שלי, יורד באופן משמעותי כי יש לי שליחים בחוץ, יש לי לקוחות נאמנים שחוזרים שוב ושוב לקנות אצלי.

איך מודדים חווית לקוח?

בעיקר באמצעות משוב מ… כן, הלקוח. יש לתת ללקוח כמה שיותר אפשרויות למשוב על כל חלק בחווית הלקוח. כמובן שלא צריך לדחוף סקר שביעות רצון בכל מקום, אבל כן להיות זמין וקשוב אם יש ללקוח מה לספר לך על התהליך.

בחווית לקוח שלילית, מרבית הלקוחות לא מספרים לעסק אלה לחברים ומשפחה. זאת פגיעה קשה ביותר במוניטין.

כשהייתי ילד, הייתה מסעדת בשרים עממית אשר על המפיות שלה היה כתוב:
נהנת? ספר לחבריך! 
לא נהנת? ספר לנו
א' ב' של חווית לקוח (תודה לך יהודה אווזי)

מה עושים מחר בבוקר?
1. מכירים את הלקוח.
בכדי שאני אוכל להעניק חווית לקוח חיובית ללקוח שלי, אני צריך להכיר אותו, אותם. הרי לא כל לקוח זהה, לכל אחד יש את הרצונות והדרישות שלו. אני צריך לבצע סגמנטציה, פילוח, אשר מאפשר לי לבנות כמה וכמה פרופילי לקוחות אשר להם אני מעניק שירות או מוכר מוצר.
כמובן שלא ניתן להגיע לכל פרופיל, אבל זה בהחלט יעזור לי ללמוד את הרב המוחלט.

2. מיפוי מלא של כל נק' הממשק שלי עם הלקוח.
רצפת המכירה שלי, הנכסים הדיגיטלים, המוקד הטלפוני, הצ'ט באתר או בפייסבוק, ה-whatsapp של השירות והמכירות, המפיות של המסעדה.

לסיכום, חווית לקוח זה לב ליבו של העסק, משם הכל מתחיל ושם הכל יגמר, בהצלחה לכולנו, לקוחות ובעלי עסקים!